Por qué los franceses ya no pitan a Rafa Nadal

El domingo pasado Rafa Nadal ganaba de forma brillante su décimo Roland Garros. Tanto la organización como el público asistente, en su mayoría francés, se entregaron sin fisuras al tenista mallorquín: podio personalizado con la décima, reconocimiento especial a su gran mentor y tío Toni Nadal al que pidieron que entregara el trofeo, video recopilación de los diez campeonatos conseguidos, pancarta desplegada en lo alto de la grada durante la ceremonia final….. fueron algunos de los detalles mostrados.

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Sin embargo, si recordáis bien, en las primeras ocasiones que Rafa compitió en Paris, los pitos y silbidos eran constantes, con independencia del contrincante al que se enfrentase. Tampoco la prensa del país vecino le trataba muy bien y todos conocemos, incluso, de los rifirrafes y acusaciones infundadas de alguna mandataria francesa.

¿Qué es lo que ha pasado, pues, para que se haya producido este cambio de actitud?. No soy ningún experto en tenis, pero imagino que lo que ha ocurrido es que al final se han rendido al buen tenis, al espíritu de Rafa y a lo que representa: esfuerzo, tesón, constancia, etc. Dicho de otra manera, nuestro campeón ha ido cubriendo las expectativas que el público tenía y que quiero suponer, al tratarse de aficionados a este deporte, que estaban relacionadas con ver buenos espectáculos y disfrutar del buen hacer de uno de los mejores del mundo.

Seguro que en ese cambio de actitud han influido también algunas otras cuestiones, como por ejemplo los guiños que Nadal ha ido haciendo dirigiéndoles palabras en su idioma a la hora de recoger los premios, a la vez que mantenía, imperturbable, sus agradecimientos y reconocimiento al gran valor de ese campeonato, es decir, buscando un acercamiento por su parte.

Al hilo de esto, y haciendo un paralelismo, me preguntaba ¿Por qué los ciudadanos silban a los empleados públicos? Y si, como Rafa Nadal con los franceses, podíamos hacer algo para que cambie esa actitud.

Buscando los porqués de este desencuentro, pienso que hay algunas razones claras e incluso objetivas, que tendrían que ver con el hecho de que no cubrimos sus expectativas en relación a la calidad de los servicios que se prestan desde las distintas administraciones. Otras habrá que buscarlas en lo denostados que estamos los empleados públicos por los poderes mediáticos, situación que se ha agudizado con la crisis al calificarnos como una clase privilegiada. Con esto último es posible que no podamos hacer mucho, al menos a corto plazo, pero sí podemos/debemos responsabilizarnos con lo primero, es decir, con la mejora de los servicios.

En esta misma semana, tuve ocasión de asistir como “oyente” a un debate sobre gobernanza y ciudadanía en el que el aforo, prácticamente en el mismo número, estaba compuesto por representantes de asociaciones y organizaciones ciudadanas de distinta índole y empleados públicos; había también, en menor medida, representación del empresariado y algún “verso suelto”.

Aunque los debates fueron muy correctos y de un gran respeto, constaté que permanecen muy latentes opiniones de unos respecto a otros demasiado conocidas, y más propias del siglo pasado que de la administración que, se supone, intentamos construir en el sigo XXI, del tipo de:

  • Cuando intentamos resolver algún asunto, me mandan de mesa en mesa y nadie resuelve. Seguimos con el vuelva Vd. Mañana (ciudadanía)
  • Trabajamos mucho y bien, nos esmeramos, el 90% de los empleados públicos somos eficaces y eficientes, pero no sabemos trasladarlo y “venderlo” (empleados)
  • Yo tengo la representación de los vecinos de mi barrio, por lo que el ayuntamiento debe concederme lo que pido (representación vecinal)
  • …./….

Una de las conclusiones/objetivo en las que se estaba de acuerdo, abundaba en la importancia de “mejorar la comunicación y la colaboración entre el tejido asociativo, la ciudadanía y la administración…..” y permitidme que me parezca, si no errónea, al menos muy incompleta. Tengo la sensación de que cuando se habla de participación ciudadana, se sigue pensando en que se trata de generar espacios de consulta y debate, y yo creo que hay que dar algún paso más hacia la cocreación de los servicios entre ciudadanos y empleados.

No se trata de averiguar lo que la ciudadanía pide y contestar “concediendo” lo que se puede en función de la disponibilidad presupuestaria, sin hacer antes un mínimo análisis del problema ni poner en tela de juicio la propia solución. Ello, a medio plazo, provoca lo que algunos han llamado “comportamiento polizón”.

Si, por ejemplo, pensamos en los sistemas de recogida de basuras,  nos gustaría tener los contenedores de todos los colores a la puerta de nuestra casa y que además la recogida fuese diaria. Sin embargo, es mucho más sostenible lo que se viene haciendo en los países más avanzados, e incluso en municipios españoles más punteros; particularmente me llama la atención, en este sentido, la gestión de residuos que se hace en Baleares. Se pide (y se obtiene) el compromiso ciudadano en la recogida muy selectiva, en las limitaciones de cantidades y en los días (y horas) de cada semana en los que se recoge según la tipología del residuo.

Quizá, como dice Xavier Marcet cuando habla de innovación, no se trata tanto de “escuchar”, cuanto de “observar”, a la hora de analizar lo que los usuarios pueden necesitar para que mejore su calidad de vida. Necesitamos, en muchos casos, soluciones disruptivas y esas solo las encontraremos si somos capaces de cambiar la forma de mirar los problemas. Decía Henry Ford, conocido por la puesta en marcha de la fabricación en serie de automóviles que “Si hubiera preguntado a la gente que qué quería, me hubiesen dicho que ‘caballos más rápidos'”.

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No debemos pues, desde mi punto de vista, quedarnos en los aspectos de comunicación con la ciudadanía, sino buscar sistemas para incorporarla en el análisis del problema, generando niveles de compromiso para implicarle en el diseño de soluciones, teniendo presentes los principios de eficiencia y sostenibilidad.

Los espacios de debate tradicionales deben convertirse en ecosistemas, laboratorios de innovación conjunta, en los que se pueda prototipar y ensayar con soluciones, por qué no, disruptivas, para la prestación de determinados servicios.

¿Seremos capaces de llegar algún día a esos niveles de “comunión” entre empleados públicos y ciudadanos?. Quizás entonces dejen de silbarnos como han hecho los franceses con Rafa Nadal.

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4 respuestas a Por qué los franceses ya no pitan a Rafa Nadal

  1. Maximo dijo:

    Hola amigo Jose Antonio: ya sabia yo que esto no lo podía leer en una pantalla pequeña.
    hablaremos largo y tendido sobre lo mucho y bien que dices en la entrada y me pillas a medio hacer una en mi blog con el titulo necesidades y expectativas cambiantes, aunque me temo que ya hasta el otoño no la acabaré con la dedicación al jurado de los premiso Novagob
    Pero alguna reflexión, aun teniendo el record mundial (ya que vamos de deporte) en participación de padres en escuelas de prevención de drogas en mi etapa de concejal de calidad y salud (como en Leche Pascual, mi razón se der):
    1º- Totalmente de acuerdo con escuchar y satisfacer necesidades y expectativas (validas y CAMBIANTES) de ciudadanos y sus representantes (nota: ¿hemos cambiado en algo nuestra forma de hacer y prioridades desde 2007 cuando se destruyeron 4 millones de empleos para acercarnos a ellos? ¿cambiarián para ellos y para sus familias sus N&E?, yo creo que mucho, y mientras tanto tengo encima de la mesa la reivindicación de nuestros sindicatos para recuperar lo que nos han robado: 35 horas, 18 los docentes, 100 % baja laboral
    2º- Ojo, bastante ojo con la participación: los ciudadanos nos arrascamos cuando y donde nos pica, incluidos los representantes de las asociaciones. Y eso quiere decir también que muchos ciudadanos tienen, tenemos el derecho de no participar, y de que sus administraciones sean como dices tu EFICIENTES Y SOSTENIBLES, no me canso de pedir que veamos los principios que nos pide la Ley 40/2015 a las administraciones. No queremos participar, pero menos aun que se tire el dinero de nuestros impuestos, ni por políticos, ni por funcionarios (¿recordáis los años en los que se ejecutaba el 20 % del presupuesto en el mes de diciembre para no perderlo, porque no se había planificado bien la ejecución?)
    3º- Como muy bien has explicado en el post acerquémonos a las necesidades y expectativas = calidad (yo siempre barriendo para casa), midamos satisfacción (¿pero en cuantas administraciones se mide de forma regular satisfacción con los servicios que prestamos) y lo tenemos hecho
    Y lo dicho primer tema anotado en la agenda para debatir la próxima vez que nos veamos en persona
    Un abrazo

    • josanlatorre dijo:

      Amigo Máximo: muchas gracias por acercarte a Al Trasaire y comentar; permíteme que en primer lugar te pida disculpas por haber tardado en contestar el comentario, pero -aprovechando las fiestas de San Juan- he estado fuera de Alicante, sin conexión wifi, y con poca/mala cobertura de datos.
      Tus reflexiones me encantan, porque siempre son un regalo y hacen pensar (y aprender). Lástima que no podamos polemizar en este caso, toda vez que estoy muy de acuerdo con lo que dices. Será un gran placer seguir hablando de este tema contigo la próxima vez que nos veamos, pero vayamos al grano, aunque sea de una forma necesariamente sintética:
      1.- Necesidades y expectativas cambiantes: claro que han cambiado. Cuando leía tu comentario me acordaba de la pirámide de Maslow. Si no tenemos las necesidades básicas cubiertas, no podemos pensar en las de rango superior y mucho menos en las de la escala de la cúspide (la autorrealización), y evidentemente, el azote de la crisis ha influido en ello y ha habido un giro de la demanda ciudadana a cuestiones básicas que creíamos “superadas”. De lo que no estoy tan seguro es de si desde las administraciones públicas hemos sido sensibles a esos cambios de expectativas, o hemos seguido “reorientando” la demanda hacia donde nos interesaba más, y un tanto de espaldas a los ciudadanos.
      2.- Participación: por supuesto Máximo. Los ciudadanos tienen (tenemos), todo el derecho del mundo a NO participar, y ello no debe impedir el que ofrezcamos (recibamos) servicios eficientes, sostenibles y de calidad. No sería legítimo pensar en que si no hay presión ciudadana, no hay obligación de esmerarse en la prestación de los servicios. Es como si todas las veces que voy a un comercio a comprar algo, el vendedor me interrogue sobre mis expectativas, mi nivel de satisfacción y me invite, además, a hacer propuestas de rediseño de lo que he comprado o del tipo de envoltorio que utilizan (acabo cambiando de comercio, seguramente). La reflexión que pretendo hacer en el post, parte de la premisa de la voluntariedad de los ciudadanos que quieren entrar en el juego de la cocreación.
      3.- Satisfacción: efectivamente, para medir satisfacción tenemos herramientas y es fácil aplicarlo, pero -como tú dices- no se hace con asiduidad, y lo que es más grave, no siempre que se hace se analizan con rigor los resultados. En muchas ocasiones tengo la sensación de que nos quedamos en la puntuación de la “satisfacción media global” y tiramos a la papelera el montón de comentarios riquísimos que, bien trabajados, nos ayudarían a mejorar. En los estudios de satisfacción que encargamos, insisto siempre en que haya un capítulo cuantitativo en el que nuestros usuarios indiquen las cosas que creen que son mejorables, pues con ello tenemos muy avanzada la discusión (y el esfuerzo), a la hora de planificar, respecto a qué aspectos de la gestión son mejorables.
      Un fuerte abrazo y seguimos con el tema “en presencial”

  2. Diana dijo:

    Magnífica entrada José Antonio. Buen paralelismo. Saludos

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